旅游纠纷制约市场发展 先游玩后付费行得通吗

旅游产品服务“货不对板”，维权追诉却又面临费时长、成本高、执行难等实际问题，这样的尴尬许多游客深有体会。旅游消费究竟能不能先游玩，服务满意后再确认付钱？11月30日，支付宝宣布推出首个旅游担保交易解决方案，游客在支持该方案的旅游网站购买旅游产品服务时，可以实现“先玩后付”旅游体验，不用担心旅游企业“赖皮”。这一方案出炉后广受游客欢迎，但是也有不少人担心这种交易方式，不太容易让大型传统旅游企业接受。

旅游纠纷制约市场发展

随着旅游市场的发展，游客维权意识的提高，有关旅游的纠纷也越来越多，仅今年春节黄金周，本报已报道过多起旅游纠纷事件。有专家指出，旅游企业的服务质量已经成为了诱发辱骂、斗殴等暴力冲突的重要原因，而游客通常也是维权未果。南方日报记者调查发现，旅游旺季尤其是黄金周，出游人多安排混乱、旅行社“卖猪仔”、货不对板花冤枉钱、导购不成游客“被穿小鞋”等等，往往都成为旅游纠纷的导火索。特别是这一两年来，“旅游团购”因其低价、便捷受到越来越多的消费者青睐，但与之相伴而来的各种陷阱也纷至沓来，6月初在惠州发生的一起车祸，也正是旅游团购惹的祸。“十一”黄金周前夕本报曾接到两名读者求助，她们在团购网站团购的旅游产品被“放鸽子”，不仅既定的行程泡汤，也无法索取赔偿。

由于缺乏成熟的信任体系和维权机制，买卖双方担心网上交易旅游产品，出现纠纷各自权益难以保障，导致在线旅游市场发展未能纵深化。事实上，正因为存在团款预付服务保障低、没有统一的合同备案、线上交易纠纷取证难等问题，在线旅游市场备受诟病。中国旅游研究院调查也显示，难以辨别网上信息的真伪、担心网上支付的安全问题、对线上旅游公司的信誉有疑惑，已成为影响游客在线购买旅游服务的三大因素。

首个担保交易出台可“先玩后付”

日前，支付宝推出首个旅游担保交易解决方案，通过引入担保交易和行业维权，首次实现“先玩后付”的交易模式。据介绍，支付宝新推出的旅游担保交易是一个针对在线旅游交易的创新支付方案。游客在支持旅游担保交易的网站下单购买旅游产品，支付宝会给游客提供与旅游网站签约的电子合同，并为游客暂时“冻结”预付旅游款项。待行程结束，消费者对交易没有异议，支付宝才“解冻”旅游费，放款给商家。

据悉，如果中间出现纠纷，游客可在3天内通过支付宝提出维权申请。支付宝会提供3天协调期，若双方协商不成，支付宝则引入旅游行业维权机构，启动调解赔付机制处理。最后根据行业维权机构的调理意见，支付宝对“冻结”交易资金进行赔付分配处理。整个过程游客交易资金始终由支付宝做第三方托管，直至交易双方无异议。“只有交易双方都满意，在消费者确认的情况下，旅游费才会转给商家。”支付宝航旅事业部总经理李少华表示，通过支付宝旅游担保交易，消费者的权益可以最大限度得到保障，在线购买旅游产品服务不需要再为服务质量差却投诉无门而担心。

在支付宝推出旅游担保交易解决方案前，国家曾出台过旅行社质量保证金的相关规定，已被2010年5月5日国家旅游局第32号令发布的《旅游投诉处理办法》第三十二条的相关规定废止。“旅行社质量保证金没有具体针对一个行程的交易，普遍情况下也不会出现冻结的行为，所以实际上很难靠旅行社质量保证金来帮助游客具体的纠纷作赔付。”某业内人士如此表示。

仅两成网友认可旅游担保模式

南方日报商旅周刊官方微博的一项调查显示，约两成的网友认为支付宝这一旅游担保交易解决方案是可行的。“现在我出去玩基本上都是自由行，自由自在，旅游业界想要吸引新生代的游客，就要善于利用网络，并且要切合他们的消费习惯，而这个习惯就是网上购物，支付宝支付。支付宝旅游担保交易刚好可以促进旅游企业真正关心游客的体验，从而提高服务质量。”来自IT行业的驴友小张表示。

商旅周刊的一项调查也显示，近四成的网友认为，网上旅游担保模式前景“不好说”。“作为游客来说，这样的模式出台，对游客绝对是有好处的，我当然是非常支持，不过还是担心实现的过程会比较艰难一些。”某企业中层赵先生表示，旅游产品涉及到旅游各要素的方方面面，很难说旅游企业想要接受就接受，由于现有的模式已经运行得很成熟，想要打破还是很难。“不过一些简单的旅游产品完全可以采用这种模式，比如单订机票和酒店，不涉及组团社地接社的问题，通过网上预订就可以解决，因此一些度假产品完全有可能实现这种支付模式。”而商旅周刊的调查也显示，22%的网友认为简单的机票酒店产品完全可以采用支付宝这一模式。

业界质疑“先玩后付”操作难度大

据悉，目前采用此方案的企业不多，包括三亚自游网有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黄浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨沟九网信息技术有限责任公司、北京迈途国际旅行社，逸游旅行网等旅游企业，传统大型旅行社也没有加入这一行列，省市一级政府相关旅游机构也未表态。“看起来是非常好，我们都非常喜欢，因为能够先玩后付意味着旅游企业不敢降低服务质量。”市民梁先生表示，但是这对旅行社而言压力是非常大的，一些大型旅行社肯定不愿意采用这种方式。

事实上梁先生的担忧是存在的。有22%的网友认为传统旅行社不太容易接受这种方式。记者采访广东一位大型旅行社的负责人时获悉，该社还不了解该方案，所以目前并没有采用担保交易的想法。“作为组团社，很多时候我们都需要预付款给地接社，团款先交给支付宝的话我们用什么钱去付地接费？这样庞大的资金流我们是难以承受的，此外，如果游客故意刁难怎么办？谁取证？又该相信谁？”该负责人表示，这种担保交易确实可以迫使旅行社更关注旅游质量和游客满意度，但是真正实施起来非常难。

“这种方式看起来很美，但是实施起来难度真的很大。”这位旅行社的负责人表示，如果游客不要太刁难，如果旅行社全部做品质旅游团，完全可以实现这样的模式，但是现在旅游行业的潜规则是非常多的，要打破确实非常难，大型旅行社左右着整个市场，想要突围就要从中小旅行社入手，“尤其是网络运用得比较成熟的中小旅行社，借用这种模式不仅可以吸引游客，更重要的是一旦成熟可以迫使整个行业转型，我相信这是一个改革的新亮点。”南方日报商旅周刊的调查也显示，近四成网友认为这种模式可以成为旅游行业改革的新亮点。

专家观察

“旅游担保交易”意义并不大

中国社会科学院旅游研究中心特约研究员 刘思敏

支付宝推出的旅游担保交易解决方案是有意义的，但是意义并不大，或者说只对一部分的中小型线上旅游企业有影响。这一方案在实质上和传统的旅游支付行为并无区别。首先，跟网购商品的收货类似，有些网站可以提供货到、验货、付款一个流程的服务，支付宝的“先玩后付”也是如此，先验了货再交钱给旅行社而已。其次，并不是说把资金交由支付宝冻结，就更加有可能拿得回来。当游客对旅游体验不满，他依旧得进行投诉，启动纠纷解决机制，如果解决不了，还是得通过质检所和法院来判决。游客还是得走完整个流程，提供有力证据，才能获得返回的资金。所以从根本上讲，支付宝提供的“担保”和在旅行社现场签订的“合同”是同一本质。

“先玩后付”几年前已失败

广东旅游产业研究专家 劳毅波

对支付宝推出的“先玩后付”并不看好，他特别提出了一个先例，广州早在十几年前就有旅行社推出了“先玩后付”的营销竞争手段，这样的胆量和胸怀引起了国内旅游业界的关注，但结果流于一场闹剧。原因在于出了两三个团之后，操作上的困难就显现出来了，最大的困难还是在于“玩了之后，如何评价好不好玩，究竟付还是不付”之上。换句话说，旅游社提供的服务和游客本身的期望之间存在落差，而且这个落差是非常主观的，可能有人去了一样的景点，吃过一样的大餐之后很满意，也有人会拍桌子投诉，这是很难去判定把握的一种错位。劳毅波强调，“一般来说，钱在谁手中，谁就有话语权。”因此，“先玩后付”便可比作旅行社和游客的利益博弈中，游客占了先机的作弊行为。